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由于银行的服务人员同顾客一起参与了银行服务产品的消费过程，因此在顾客进行服务质量评价时，服务人员的态度，银行技能掌握，应变等现场反应起到了举足轻重的作用。这就要求银行应相应的监督体系对服务人员的工作情况进行量化、系统化、标准化的考核，从而避免服务人员将个人情绪带入到工作中，不能保证时刻按照企业要求为顾客提供高质量、率的服务。

（2）了解企业自身服务水平

顾客消费服务产品的过程同时也是服务产品生产过程，一旦相关服务内容结束，顾客对服务质量的感知也应相应结束，企业无法通过后期活动对其进行实质性的修补。因此企业有必要对自身的服务产品质量水平进行了解，而服务产品不同于其他具有实体形态的商品，不具备存储性，从而导致企业不能直观地感受到自身服务质量到底如何。而神秘顾客制度恰好可以解决这一问题。还可有效的消除员工惰性心理，有助于企业在短时间内*提高服务质量，

（3）了解传统管理方法不能解决的特殊问题的存在

服务人员往往会或多或少的将个人不良情绪带入到工作中去，传统的管理方法对类似这些偶然性情况缺乏有效的管理和监督。此外，由于服务人员受到自身教育背景等个人因素影响，有可能会在工作时存在以貌取人的不正确心理，从而不能保证对所有顾客提供的服务，进而对企业产生影响。

“神秘顾客”测评的作用

（1）服务评估作用：神秘客户的功能是帮助委托客户了解服务过程的整体状况，对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。

（2）服务校验作用：通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。

（3）服务督促作用：其一，银行根据神秘客户的检测结果监督其服务质量；其二，网点人员时刻准备着有神秘客户来检测，在主观意识上不会放松对服务的马，使网点的营业人员保持一贯的服务。

实施“神秘客户服务检测”项目，就是为了加强对网点软硬件服务的检测，并以此为契机，改善全行网点形象，提升服务效率和质量，从而为成为真正的具有竞争力的现代商业银行打下坚实基础。

【服务案例】

委托客户：某银行营业厅神秘顾客检测项目

调研内容：现场环境、服务态度、硬件设施等环节服务评价和建议。

调研区域：深圳

调研样本：30个，每月2轮

委托客户：深圳某银行营业厅调研调查

调研内容：销售服务人员、现场环境、硬件设施等服务评价和建议。

调研区域：深圳

调研样本：40个，每月1轮

委托客户：湖南某家居用品股份有限公司

调研对象：

（1）分布4个城市，131家店铺（含竞争对手）

调研内容：

（1）内外环境

（2）硬件设施

（3）商品展示

（4）店员仪容仪表

（5）销售服务

【关于我们】

深圳神秘顾客有限公司（SMS）是由行业内数十家市场调研、咨询公司组成的神秘顾客调研联盟体，服务网点遍布乃至东南亚地区200多个主要城市。十多年以来，神秘顾客团队发展壮大到3000余人，并累计为各行各业1000余家企业、事业及提供了神秘顾客服务，赢得了广大客户的信任和支持。

深圳神秘顾客有限公司（SMS）拥有丰富的神秘顾客调研经验，严格遵循行业规范，运用科学的调研技术，采用严格的质控体系，准确的数据，致力于为客户提供的、客观的、科学数据信息，帮助多的企业提高营销决策水平，助力企业发展进程。

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